El defensor del Pueblo se refirió a los derechos de los consumidores y a las alternativas que tiene la empresa prestadora del servicio. “Todos los ciudadanos tienen derecho a reclamar”, dijo Bistoletti

Tras las quejas y consecuencias directas de la interrupción del servicio de agua en toda la ciudad de Santa Fe la semana pasada –durante más de 24 horas– el debate social y legislativo mudó su eje hacia los posibles resarcimientos a los usuarios (tanto domiciliarios como comerciales e industriales).
En diálogo con Diario UNO, el defensor del Pueblo de Santa Fe, Edgardo Bistoletti, aseguró que “la Defensoría no sólo mantiene su postura, sino que la va a ampliar”. En ese sentido, expresó que “todos los ciudadanos tienen el derecho de reclamar por un servicio público que no se prestó”.
De todas maneras, el funcionario explicó que “como en este caso se trata de prestaciones monopólicas, como el agua, como el gas, por ejemplo, el resarcimiento no se puede pedir en una suma dineraria, porque son empresas estatales y que obviamente no estarían en condiciones”.
Y siguió: “Lo que sí debemos decir es que no puede prescindirse ni por el contratante ni por el usuario este servicio, porque es indispensable, de primera necesidad”.

—¿Qué establece la ley de defensa del consumidor para estas situaciones?
—La ley habla de que cuando haya una interrupción en el servicio se entiende que es por una causa imputable a la empresa prestadora. ¿Qué puede hacer la empresa prestadora para liberarse de la responsabilidad? Debe demostrar que lo ocurrido no es imputable a la misma, para lo cual se fija un plazo de 30 días a partir del reclamo del usuario.

—¿Puede ejemplificar la situación?
—Por ejemplo que dijesen que se rompió un caño de agua porque una empresa de otro servicio estuvo haciendo excavaciones y lo tocó. O, como ha ocurrido muchas veces, las empresas que colocan cables de determinados servicios cortan uno equivocado y el usuario se queda sin servicio.

—Suponiendo que no pueda desligarse de la responsabilidad, ¿qué correspondería que pague Assa?
—Se debe reintegrar al usuario el importe del servicio que no se prestó o deducirlo de la factura correspondiente, que es lo que suele hacerse. En su momento, yo dije que era de difícil determinación y lo sostengo, porque en el caso del agua se cobra no sólo por el servicio consumido (en el caso de quienes tienen medidores), sino que se cobra también por metros cubiertos. Es por eso que es difícil la determinación. Es el Enress (Ente Regulador de Servicios Sanitarios) el que va a determinar eso y a cuantificar la suma que la empresa de Aguas debe reintegrar.

Situaciones únicas
“Estamos ante un caso excepcional, porque no es normal que toda una ciudad se haya quedado sin agua. Lo normal es que le ocurra a una cuadra, a un barrio, pero no a una ciudad. La Defensoría, como órgano de control de las empresas del Estado, siempre va a estar a favor de los ciudadanos, que son la parte más débil, en este caso en la contratación. Y se debe resarcir, salvo en el caso de que no haya culpa de la empresa”, explicó Bistoletti.

—¿Qué pasa si la empresa logra desligarse de la responsabilidad?
—La empresa primero tendría que probarlo... La ley presume que sí son culpables. La empresa debería documentarse muy bien si no es culpable.

—¿Es distinta la situación para los comerciantes e industriales en relación a los usuarios domiciliarios?
—Es distinta en muchos aspectos. Hay comercios que utilizan el agua como herramienta de trabajo. Muchos de los mismos suelen tener medidores, por lo cual es más fácil conocer el consumo. En los casos particulares se cobra, en general, por metros cubiertos; entonces habría que dividir lo que pague en total por 60 días y ahí calcular cuánto sería el costo de un día.

—Sería un caso excepcional que la empresa realizara una indemnización en masa...
—No sería indemnización, sino un descuento. Es distinto al caso de la EPE (Empresa Provincial de la Energía), donde conseguimos que no sólo realice el descuento por los cortes durante los días de calor, sino que además indemnizaran al usuario por el servicio no prestado. Pero eso fue un caso excepcional, lo sacamos del derecho comparado. En esta situación lo que tratamos de ver es que se le descuente el día al cliente, no estamos hablando de una indemnización, porque no hay nada previsto. El mismo Enress se encargará de esta situación, y tengo entendido que lo va a hacer. Si no lo hiciera, ahí vamos a actuar como Defensoría. Pero está todo previsto en la ley de defensa del consumidor.